Ob kleine Stadtteilbibliothek oder Zentralbibliothek in einer Großstadt, Bibliotheken stehen vor der Gefahr, dass sie in zunehmenden Maß ihre Kunden an die digitale Konkurrenz verlieren. Umso wichtiger wird es für sie das Customer Experience der vorhandenen Kunden zu steigern und neue Wege zu finden, die Bürger für Bibliotheken zu begeistern. Die Bedeutung der Analyse der Kundenzufriedenheit nimmt daher immer weiter zu.
Aufbauend auf unseren Erfahrungen bei den dänischen nationalen „Better Libraries“-Surveys haben wir als Beratungsspezialisten für den öffentlichen Sektor eine Kundenbefragung-Lösung speziell für Bibliotheken entwickelt. Das System ermöglicht umfangreiche Analyseoptionen und ist insbesondere für Bibliotheksverbünde geeignet um das Feedback der Bibliotheksnutzer untereinander zu vergleichen und dadurch Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Hohe Ansprüche an Bibliotheken und ihre Angebote
Die Öffentlichen Bibliotheken Berlins und die Bücherhallen in Hamburg wollten es genauer wissen und beauftragten Ramboll Management Consulting mit dem Aufbau eines Kundenbefragungsystems, das die Zufriedenheit der Bibliotheksnutzer mit verschiedenen Bereichen Ihrer Bibliothek umfassend abbildet. Ob über Interviewer, Internetlinks oder QR-Codes auf Postern in den Bibliotheken werden dabei verschiedene Feedback-Möglichkeiten genutzt um langfristig hilfreiche Rückmeldungen zu bekommen.
Jede Bibliothek/Bücherhalle bekommt ihren eigenen Bericht, wobei die Ergebnisse unter Berücksichtigung von Kriterien wie z.B. Bibliotheksgröße, Öffnungszeiten, Bibliothekstyp oder anderen Standortfaktoren verglichen werden können. Mittels eines Auswertungstools können die Bibliotheken zusätzlich tiefere Analysen erstellen und die Ergebnisse auch in zeitlicher Perspektive betrachten.
Die Kundensegmentanalyse ermöglicht zudem vorhandene Nutzergruppen zu identifizieren und zu quantifizieren. In weiteren zahlreichen Workshops (Bench-Learning, Customer Journey Mapping) haben wir im Anschluss an den Ergebnissen gearbeitet und unterstützen auch bei der Organisations- und Personalententwicklung von Bibliotheken.
